Incidentes
Una sola entrada para todos los reportes, prioridad según el impacto, responsabilidad clara y respuesta a la persona que reportó.
Gestión de servicios de TI
Implementación de ITSMpara que cada solicitud tenga un camino y un cierre
Cuando las fallas llegan por correo, por teléfono o de palabra, algo se pierde y nadie ve dónde se atasca. La gestión de servicios de TI (ITSM) define cómo se reciben, atienden, documentan y analizan las solicitudes. Revisamos sus procesos actuales, elegimos con usted la herramienta adecuada, la configuramos y acompañamos a su equipo hasta después del arranque.
Señales de que le falta un ITSM
- Las solicitudes llegan por correo, teléfono, Teams y en el pasillo, y nadie las ve todas
- La misma falla se resuelve varias veces porque la solución no está escrita en ningún lado
- Los cambios en los sistemas se hacen sin aprobación y sin registro de quién cambió qué y cuándo
- No puede decir cuántas solicitudes hay, cuánto tardan ni dónde se quedan detenidas
- El conocimiento depende de personas concretas y falta cuando están de vacaciones o se van
- Auditores o reguladores preguntan por el proceso de incidentes y cambios, y solo hay un buzón de correo
Qué organiza un ITSM en su empresa
Configuramos los procesos con base en ITIL 4, en la medida que su empresa realmente necesita.
Solicitudes
Pedidos recurrentes como nuevos accesos, hardware o software pasan por formularios fijos con aprobación, en lugar de correos sueltos.
Cambios
Los cambios en los sistemas se solicitan, evalúan, aprueban y documentan. Así queda claro qué se cambió, cuándo y por qué.
Problemas
Cuando una misma falla se repite, buscamos la causa y la eliminamos, en lugar de tratar el mismo síntoma una y otra vez.
Base de conocimiento
Soluciones e instrucciones en un solo lugar, para su equipo de TI y, si lo desea, como autoservicio para todo el personal.
Catálogo de servicios e informes
Qué servicios existen, qué tan rápido se responde y dónde hay atascos queda en un catálogo y en informes, no en la memoria de las personas.
Cómo implementamos ITSM
- 01
Evaluación
Hablamos con TI y con las áreas de negocio, revisamos buzones y herramientas existentes y documentamos cómo fluyen hoy las solicitudes y dónde se pierden.
- 02
Definir los procesos
Definimos con usted categorías, prioridades, aprobaciones y tiempos de respuesta. Solo el proceso necesario para que se aplique en el día a día.
- 03
Elegir la herramienta
Comparamos soluciones adecuadas según tamaño, presupuesto, protección de datos e integración con sus sistemas. Si ya tiene una herramienta, preferimos configurarla bien antes que reemplazarla.
- 04
Configurar e integrar
Configuramos la herramienta e integramos el correo, Microsoft 365, Teams y el inicio de sesión con su directorio de usuarios, para que todos trabajen con su cuenta actual.
- 05
Capacitación y arranque
Capacitamos a su equipo de TI y explicamos a los demás en pocos minutos cómo hacer sus solicitudes a partir de ahora. El cambio se hace en una fecha fija.
- 06
Acompañamiento después del arranque
En las primeras semanas después del arranque estamos muy presentes, analizamos las primeras cifras y ajustamos categorías y procesos.
Qué importa al elegir la herramienta
No estamos atados a ningún fabricante y recomendamos lo que se ajusta a usted.
| Tamaño | Para 20 usuarios basta una herramienta sencilla. Con varias sedes y áreas de negocio se necesitan aprobaciones, roles e informes. |
| Costos | Licencias por agente o por usuario, más el esfuerzo de configuración y mantenimiento. Calculamos ambos a tres años. |
| Protección de datos | Dónde se guardan los datos, quién tiene acceso y qué compromisos contractuales de protección de datos ofrece el proveedor. |
| Integración | Correo, Microsoft 365, Teams, directorio de usuarios y, si lo desea, inventario, monitoreo y aplicaciones de negocio. |
| Autoservicio | Un portal donde el personal ve el estado de sus solicitudes y encuentra respuestas en la base de conocimiento. |
ITSM y cumplimiento normativo
Un proceso de incidentes y cambios que se aplica en la práctica respalda los requisitos de varios marcos de EE. UU. Si un marco aplica a su organización y qué exige en detalle lo deciden su asesor legal o su auditor.
- SOC 2: los Trust Services Criteria evalúan cómo se autorizan, prueban y documentan los cambios y cómo se detectan, atienden y analizan los incidentes
- HIPAA Security Rule: exige procedimientos para identificar y atender incidentes de seguridad, mitigar sus efectos y documentarlos junto con su resultado
- FTC Safeguards Rule: exige un plan de respuesta a incidentes por escrito
- CMMC: incluye prácticas para manejar incidentes y para darles seguimiento, documentarlos y reportarlos
Para empezar: evaluación a precio fijo
Para organizaciones de hasta 100 usuarios ofrecemos la evaluación a un precio fijo de $3,500. Recibe un panorama de sus procesos actuales, una propuesta de procesos y herramienta y un plan de proyecto con precio fijo para la implementación. Si nos encarga la implementación, le acreditamos el costo total de la evaluación.
De nuestros proyectos
Banca, Alemania · 250 usuarios
Diseño e implementación de una nueva solución ITSM en estrecha coordinación con el banco. Acompañamos el proyecto desde la implementación y el arranque hasta el soporte posterior.
Resultado: Se cumplió el plazo previsto de doce meses entre el inicio del proyecto y el arranque. Después siguió una fase de hypercare en la que acompañamos la operación de cerca.
Actualizado:
FAQ
Preguntas frecuentes
¿Qué es ITSM?
La gestión de servicios de TI describe cómo un área de TI presta sus servicios: cómo se reciben y resuelven fallas y solicitudes, cómo se aprueban los cambios y cómo se analizan los resultados. Una herramienta ITSM, a menudo llamada sistema de tickets, apoya estos procesos.
¿Cuánto tarda una implementación de ITSM?
Depende sobre todo de cuántos procesos se incluyen, cuántas áreas participan en las decisiones y qué herramienta se elige. En nuestro proyecto bancario con 250 usuarios y muchas aprobaciones fueron doce meses hasta el arranque. En organizaciones más pequeñas es bastante más rápido. Le damos un calendario confiable después de la evaluación.
¿Qué herramienta ITSM recomiendan?
Depende del tamaño, el presupuesto, los requisitos de protección de datos y sus sistemas. No estamos atados a ningún fabricante y comparamos con usted dos o tres soluciones adecuadas. Si ya tiene una herramienta, primero revisamos si se puede configurar bien.
¿Necesitamos un departamento de TI propio?
No. Aunque nosotros administremos su TI, usted se beneficia de procesos claros. Con nuestros clientes de TI administrada, cada solicitud ya se registra como ticket, con trazabilidad e informes.
¿Trabajan con ITIL?
Configuramos los procesos con base en ITIL 4, pero solo en la medida que su empresa necesita. Un marco que nadie aplica no sirve de nada.
¿Ayuda un ITSM con SOC 2, HIPAA o la FTC Safeguards Rule?
Sí. SOC 2 evalúa, entre otros puntos, cómo gestiona incidentes y cambios. La HIPAA Security Rule exige procedimientos para incidentes de seguridad y la FTC Safeguards Rule un plan de respuesta a incidentes por escrito. Un ITSM que se aplica en la práctica aporta los procesos y la evidencia. Si un marco aplica a su organización lo deciden su asesor legal o su auditor.
Implementación de ITSM
¿Cómo se manejan hoy sus solicitudes?
En una conversación breve aclaramos dónde hay atascos y si una evaluación es el primer paso correcto.