Incidents
Un point d'entrée unique pour tous les signalements, une priorité selon l'impact, une responsabilité claire et un retour à la personne qui a signalé.
Gestion des services IT
Mise en place ITSMpour que chaque demande suive un chemin et aboutisse
Quand les incidents arrivent par e-mail, de vive voix et par téléphone, des demandes se perdent et personne ne voit où cela bloque. La gestion des services IT définit comment les demandes sont reçues, traitées, documentées et analysées. Nous relevons vos processus actuels, choisissons avec vous l'outil adapté, le paramétrons et accompagnons votre équipe jusqu'après le go-live.
Les signes qu'il vous manque un ITSM
- Les demandes arrivent par e-mail, téléphone, Teams et dans le couloir, et personne n'a une vue d'ensemble
- Le même incident est résolu plusieurs fois, parce que la solution n'est notée nulle part
- Les systèmes sont modifiés sans validation et sans trace de qui a changé quoi et quand
- Vous ne savez pas dire combien de demandes il y a, combien de temps elles prennent et où elles restent bloquées
- Le savoir repose sur quelques personnes et manque pendant les congés ou après un départ
- Les auditeurs ou l'autorité de contrôle demandent votre processus de gestion des incidents et des changements, et il n'existe qu'une boîte mail
Ce qu'un ITSM organise chez vous
Nous mettons en place les processus en nous appuyant sur ITIL 4, dans la mesure dont votre entreprise a réellement besoin.
Demandes
Les demandes récurrentes, comme de nouveaux accès, du matériel ou des logiciels, passent par des formulaires définis avec validation, au lieu d'e-mails isolés.
Changements
Les changements sur les systèmes sont demandés, évalués, validés et documentés. Vous savez ainsi ce qui a été modifié, quand et pourquoi.
Problèmes
Quand les mêmes incidents se répètent, nous recherchons la cause et l'éliminons, au lieu de traiter sans cesse le même symptôme.
Base de connaissances
Solutions et modes d'emploi sont réunis au même endroit, pour votre équipe IT et, si vous le souhaitez, en libre-service pour tous les collaborateurs.
Catalogue de services et reporting
Les services proposés, les délais de réaction et les points de blocage figurent dans un catalogue et dans des rapports, et non plus dans la tête de quelques personnes.
Comment nous mettons en place l'ITSM
- 01
Diagnostic
Nous échangeons avec l'IT et les services métiers, examinons les boîtes mail et les outils existants et notons comment les demandes circulent aujourd'hui et où elles se perdent.
- 02
Définir les processus
Nous définissons avec vous catégories, priorités, validations et délais de réaction. Juste ce qu'il faut de processus pour qu'il soit appliqué au quotidien.
- 03
Choisir l'outil
Nous comparons les solutions adaptées selon la taille, le budget, la protection des données et l'intégration à vos systèmes. Si un outil existe déjà, nous préférons le paramétrer proprement plutôt que le remplacer.
- 04
Paramétrer et intégrer
Nous paramétrons l'outil et le relions à la messagerie, à Microsoft 365, à Teams et à la connexion via votre annuaire d'utilisateurs, afin que chacun travaille avec son compte existant.
- 05
Formation et go-live
Nous formons votre équipe IT et expliquons en quelques minutes à tous les autres comment faire leurs demandes à l'avenir. La bascule a lieu à une date fixe.
- 06
Accompagnement après le lancement
Pendant les premières semaines après le go-live, nous restons à vos côtés, analysons les premiers chiffres et ajustons catégories et processus.
Les critères qui comptent pour choisir l'outil
Nous ne sommes liés à aucun éditeur et recommandons ce qui vous convient.
| Taille | Pour 20 utilisateurs, un outil léger suffit. Pour plusieurs sites et services, il faut des validations, des rôles et du reporting. |
| Coûts | Licences par technicien ou par utilisateur, effort de paramétrage et de maintenance. Nous calculons les deux sur trois ans. |
| Protection des données | Où les données sont hébergées, qui y accède et si un contrat de sous-traitance est en place. |
| Intégration | Messagerie, Microsoft 365, Teams, annuaire d'utilisateurs et, si vous le souhaitez, inventaire, supervision et applications métiers. |
| Libre-service | Un portail où les collaborateurs suivent l'état de leurs demandes et trouvent des réponses dans la base de connaissances. |
ITSM et réglementation
Pour NIS2 et DORA, un processus de gestion des incidents et des changements réellement appliqué fait partie des bases.
- Détecter et qualifier rapidement les incidents de sécurité importants, afin que la notification initiale selon NIS2 soit possible dans les 24 heures
- Un traitement traçable de chaque incident, avec horodatage, responsable et résultat
- Des changements validés et documentés, comme DORA l'exige pour les systèmes TIC
- Des rapports que vous pouvez présenter aux auditeurs et à la direction
Pour commencer : diagnostic à prix forfaitaire
Pour les entreprises jusqu'à 100 utilisateurs, nous proposons le diagnostic au prix forfaitaire de 2 900 € HT. Vous recevez une vue d'ensemble de vos processus actuels, une proposition de processus et d'outil ainsi qu'un plan de projet à prix forfaitaire pour la mise en place. Si vous nous confiez la mise en place, le diagnostic est intégralement déduit.
Extrait de nos projets
Secteur bancaire · 250 utilisateurs
Conception et mise en place d'une nouvelle solution ITSM, en étroite concertation avec l'établissement. Nous avons accompagné le projet de l'implémentation au go-live, jusqu'au support post-lancement.
Résultat : La durée prévue de douze mois entre le lancement du projet et le go-live a été respectée. Une phase d'hypercare a suivi, pendant laquelle nous avons accompagné l'exploitation de près.
Mise à jour :
FAQ
Questions fréquentes
Qu'est-ce que l'ITSM ?
La gestion des services IT (IT Service Management) décrit la manière dont une IT fournit ses services : comment les incidents et les demandes sont reçus et résolus, les changements validés et les résultats analysés. Un outil ITSM, souvent appelé outil de ticketing, soutient ces processus.
Combien de temps dure une mise en place ITSM ?
Cela dépend surtout du nombre de processus à couvrir, du nombre de services impliqués dans les décisions et de l'outil retenu. Dans notre projet bancaire avec 250 utilisateurs et de nombreuses validations, il a fallu douze mois jusqu'au go-live. Dans des structures plus petites, c'est nettement plus rapide. Nous vous donnons un calendrier fiable après le diagnostic.
Quel outil ITSM recommandez-vous ?
Cela dépend de la taille, du budget, des exigences de protection des données et de vos systèmes. Nous ne sommes liés à aucun éditeur et comparons avec vous deux ou trois solutions adaptées. Si un outil existe déjà, nous vérifions d'abord s'il peut être paramétré proprement.
Faut-il pour cela un service informatique interne ?
Non. Même si nous assurons l'infogérance de votre IT, des processus clairs vous sont utiles. Chez nos clients en infogérance, chaque demande est de toute façon traitée sous forme de ticket, traçable et analysable.
Travaillez-vous selon ITIL ?
Nous mettons en place les processus en nous appuyant sur ITIL 4, mais uniquement dans la mesure dont votre entreprise a besoin. Un référentiel que personne n'applique ne sert à rien.
Un ITSM aide-t-il pour NIS2 et DORA ?
Oui. Les deux exigent une gestion encadrée des incidents de sécurité, et DORA demande en plus une gestion encadrée des changements pour les systèmes TIC. Un ITSM appliqué au quotidien fournit les processus et les preuves nécessaires. L'appréciation juridique relève de votre conseil juridique.
Mise en place ITSM
Comment vos demandes sont-elles traitées aujourd'hui ?
Lors d'un court échange, nous identifions ce qui bloque et vérifions si un diagnostic est la bonne première étape.