Störungen
Ein Eingang für alle Meldungen, Priorität nach Auswirkung, klare Zuständigkeit und Rückmeldung an die meldende Person.
IT-Service-Management
ITSM-Einführungdamit jede Anfrage einen Weg und ein Ende hat
Wenn Störungen per Mail, Zuruf und Telefon eingehen, geht etwas verloren und niemand sieht, wo es hakt. Ein IT-Service-Management legt fest, wie Anfragen angenommen, bearbeitet, dokumentiert und ausgewertet werden. Wir nehmen Ihre heutigen Abläufe auf, wählen mit Ihnen das passende Werkzeug, richten es ein und begleiten Ihr Team bis nach dem Go-live.
Woran Sie merken, dass ein ITSM fehlt
- Anfragen kommen über Mail, Telefon, Teams und den Flur, und keiner hat alle im Blick
- Dieselbe Störung wird mehrfach gelöst, weil die Lösung nirgends steht
- Änderungen an Systemen passieren ohne Freigabe und ohne Notiz, wer was wann geändert hat
- Sie können nicht sagen, wie viele Anfragen es gibt, wie lange sie dauern und wo sie liegen bleiben
- Wissen hängt an einzelnen Personen und fehlt im Urlaub oder bei Kündigung
- Prüfer oder Aufsicht fragen nach dem Vorfall- und Änderungsprozess, und es gibt nur eine Mailbox
Was ein ITSM bei Ihnen regelt
Wir richten die Prozesse angelehnt an ITIL 4 ein, in dem Umfang, den Ihr Unternehmen wirklich braucht.
Anfragen
Wiederkehrende Wünsche wie neue Zugänge, Hardware oder Software laufen über feste Formulare mit Freigabe statt über Einzelmails.
Änderungen
Änderungen an Systemen werden beantragt, bewertet, freigegeben und dokumentiert. So bleibt nachvollziehbar, was wann warum geändert wurde.
Probleme
Häufen sich gleiche Störungen, suchen wir die Ursache und beheben sie, statt immer wieder dasselbe Symptom zu behandeln.
Wissensdatenbank
Lösungen und Anleitungen stehen an einer Stelle, für Ihr IT-Team und auf Wunsch zur Selbsthilfe für alle Mitarbeitenden.
Servicekatalog und Auswertung
Welche Leistungen es gibt, wie schnell reagiert wird und wo es hakt, steht in einem Katalog und in Berichten statt in Köpfen.
So führen wir ITSM ein
- 01
Bestandsaufnahme
Wir sprechen mit IT und Fachbereichen, sichten Postfächer und vorhandene Werkzeuge und halten fest, wie Anfragen heute laufen und wo sie verloren gehen.
- 02
Prozesse festlegen
Wir legen mit Ihnen Kategorien, Prioritäten, Freigaben und Reaktionszeiten fest. Nur so viel Prozess wie nötig, damit er im Alltag gelebt wird.
- 03
Werkzeug wählen
Wir vergleichen passende Lösungen nach Größe, Budget, Datenschutz und Anbindung an Ihre Systeme. Ein vorhandenes Werkzeug richten wir lieber sauber ein, als es zu ersetzen.
- 04
Einrichten und anbinden
Wir richten das Werkzeug ein und binden Mail, Microsoft 365, Teams und die Anmeldung über Ihre Benutzerverwaltung an, damit alle mit ihrem bestehenden Konto arbeiten.
- 05
Schulung und Go-live
Wir schulen Ihr IT-Team und erklären allen anderen in wenigen Minuten, wie sie künftig Anfragen stellen. Der Umstieg erfolgt an einem festen Tag.
- 06
Begleitung nach dem Start
In den ersten Wochen nach dem Go-live sind wir eng dabei, werten die ersten Zahlen aus und justieren Kategorien und Abläufe nach.
Worauf es bei der Toolauswahl ankommt
Wir sind an keinen Hersteller gebunden und empfehlen, was zu Ihnen passt.
| Größe | Für 20 Anwender reicht ein schlankes Werkzeug, für mehrere Standorte und Fachbereiche braucht es Freigaben, Rollen und Auswertungen. |
| Kosten | Lizenzen je Bearbeiter oder je Anwender, Aufwand für Einrichtung und Pflege. Wir rechnen beides über drei Jahre. |
| Datenschutz | Wo die Daten liegen, wer darauf zugreift und ob ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung vorliegt. |
| Anbindung | Mail, Microsoft 365, Teams, Benutzerverwaltung und auf Wunsch Inventar, Monitoring und Fachanwendungen. |
| Selbstbedienung | Ein Portal, in dem Mitarbeitende den Stand ihrer Anfragen sehen und Antworten in der Wissensdatenbank finden. |
ITSM und Regulierung
Für NIS2 und DORA ist ein gelebter Vorfall- und Änderungsprozess eine der Grundlagen.
- Erhebliche Sicherheitsvorfälle schnell erkennen und einordnen, damit die Erstmeldung nach NIS2 innerhalb von 24 Stunden möglich ist
- Nachvollziehbare Bearbeitung jedes Vorfalls mit Zeitstempeln, Zuständigkeit und Ergebnis
- Freigegebene und dokumentierte Änderungen, wie sie DORA für IKT-Systeme verlangt
- Auswertungen, die Sie Prüfern und Geschäftsleitung vorlegen können
Einstieg: Bestandsaufnahme zum Festpreis
Für Unternehmen bis 100 Anwender bieten wir die Bestandsaufnahme zum Festpreis von 2.900 € netto an. Sie erhalten eine Übersicht Ihrer heutigen Abläufe, einen Vorschlag für Prozesse und Werkzeug sowie einen Projektplan mit Festpreis für die Einführung. Beauftragen Sie die Einführung bei uns, rechnen wir die Bestandsaufnahme vollständig an.
Aus unseren Projekten
Bankensektor · 250 Anwender
Aufbau und Einführung einer neuen ITSM-Lösung in engem Austausch mit dem Haus. Wir haben das Projekt von der Implementierung über den Go-live bis in den Nachsupport begleitet.
Ergebnis: Der geplante Zeitraum von zwölf Monaten zwischen Projektstart und Go-live wurde eingehalten. Danach folgte eine Hypercare-Phase, in der wir den Betrieb eng begleitet haben.
Stand:
FAQ
Häufige Fragen
Was ist ITSM?
IT-Service-Management beschreibt, wie eine IT ihre Leistungen erbringt: wie Störungen und Anfragen angenommen und gelöst, Änderungen freigegeben und Ergebnisse ausgewertet werden. Ein ITSM-Werkzeug, oft Ticketsystem genannt, unterstützt diese Abläufe.
Wie lange dauert eine ITSM-Einführung?
Das hängt vor allem davon ab, wie viele Prozesse abgebildet werden, wie viele Fachbereiche mitentscheiden und welches Werkzeug es wird. In unserem Bankenprojekt mit 250 Anwendern und vielen Freigaben waren es zwölf Monate bis zum Go-live, in kleineren Häusern geht es deutlich schneller. Einen belastbaren Zeitplan nennen wir nach der Bestandsaufnahme.
Welches ITSM-Werkzeug empfehlen Sie?
Das hängt von Größe, Budget, Datenschutzanforderungen und Ihren Systemen ab. Wir sind an keinen Hersteller gebunden und vergleichen mit Ihnen zwei oder drei passende Lösungen. Ist bereits ein Werkzeug vorhanden, prüfen wir zuerst, ob es sich sauber einrichten lässt.
Brauchen wir dafür eine eigene IT-Abteilung?
Nein. Auch wenn wir Ihre IT betreuen, profitieren Sie von klaren Abläufen. Bei unseren Betreuungskunden läuft ohnehin jede Anfrage als Ticket, nachvollziehbar und auswertbar.
Arbeiten Sie nach ITIL?
Wir richten die Prozesse angelehnt an ITIL 4 ein, aber nur in dem Umfang, den Ihr Unternehmen braucht. Ein Regelwerk, das niemand lebt, hilft nicht.
Hilft ein ITSM bei NIS2 und DORA?
Ja. Beide verlangen einen geregelten Umgang mit Sicherheitsvorfällen, DORA zusätzlich ein geregeltes Änderungsmanagement für IKT-Systeme. Ein gelebtes ITSM liefert dafür die Abläufe und die Nachweise. Die rechtliche Einordnung trifft Ihre Rechtsberatung.
ITSM-Einführung
Wie laufen Ihre Anfragen heute?
In einem kurzen Gespräch klären wir, wo es hakt und ob eine Bestandsaufnahme der richtige erste Schritt ist.